はじめに

守谷慶友病院（以下「当院」）は、「生命に対する畏怖の念を忘れずに医療・看護・介護を実践する」という理念のもと、地域の皆さまに安心・安全な医療をお届けできるよう努めております。質の高い医療は、患者さま・ご家族さまと職員との信頼関係があってはじめて成り立つものと考えております。

しかしながら、ごく一部ではありますが、職員に対する暴言や暴力、社会通念上相当な範囲を超える要求などにより、職員が心身に大きな負担を受けたり、診療に支障が生じたりする事例が見受けられます。こうした行為は、職員を傷つけるだけでなく、ほかの患者さまの診療や療養環境にも影響を及ぼしかねません。

そこで当院では、すべての患者さま・ご家族さまと職員が安心して過ごせる病院であり続けるために、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当院では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、次のとおり定めます。

※ 対面だけでなく、電話・手紙・メール、SNS等のインターネット上での言動も含みます。

対象となる行為

当院では、次のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います。

具体的な行為の例

• 大声で怒鳴る、暴言を吐く、人格を否定する・侮辱するなどの言動
• 殴る・蹴る・物を投げるなどの暴力行為、またはそれをほのめかす脅迫
• にらみつける、職員の前に立ちはだかるなどの威圧的な言動
• 合理的な理由のない謝罪（土下座など）や謝罪文、金品、特別扱いの要求
• 同じ要求の繰り返しや長時間の電話・居座りなど、職員を長時間にわたり拘束する行為
• 職員への執拗なつきまとい、身体への接触、わいせつな言動などのセクシュアルハラスメント
• 許可のない撮影・録音、およびそれらのSNS等への投稿
• SNS・インターネット上での誹謗中傷や、職員の個人情報の公開
• 職員の処分や解雇などの要求
• 医師・看護師等の指示に従わない行為（院内での飲酒・喫煙、無断外出など）
• 院内の設備・備品の破損や、無断での持ち出し
• その他、ほかの患者さまの診療や病院の運営に支障をきたす迷惑行為

※ 上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

当院の対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当院は次のとおり対応いたします。

1. 職員個人ではなく、病院として組織的に対応します。複数の職員で対応し、内容を記録したうえで管理者へ報告します。
2. 行為をおやめいただくようお願いし、なお続く場合は、その場でのご面談やお電話の対応を終了させていただくことがあります。
3. 信頼関係が損なわれ、適切な医療の提供が難しいと当院が判断した場合は、診療をお断りすることや、院外への退去（入院中の方は退院）をお願いすることがあります。
4. 暴力行為や脅迫など悪質な行為については、警察へ通報します。また、必要に応じて弁護士等の専門家に相談のうえ、法的措置を含めて厳正に対処いたします。

※ 診療をお断りする場合でも、緊急に治療が必要なときはこの限りではありません。

当院の取り組み

• 職員がカスタマーハラスメントに関する知識と対応方法を身につけるための研修を行います。
• 職員が一人で抱え込むことのないよう相談窓口を設け、組織として対応する体制を整えます。
• 被害を受けた職員の心身のケアを最優先に行い、再発防止に努めます。
• 警察・弁護士など外部の関係機関と連携します。
• 院内掲示やホームページを通じて、本方針を広くお知らせします。

患者さま・ご家族さまへのお願い

当院は、これからも患者さま・ご家族さまからのご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い医療とサービスの提供に活かしてまいります。本方針は、正当なご意見やご要望をお断りするものではありません。お気づきの点がございましたら、各窓口の職員またはご意見箱までお寄せください。

制定日：令和8年10月1日
医療法人慶友会　守谷慶友病院